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6. August 2012   Verbraucher

Mit der Gesamtsituation unzufrieden

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Private Bankkunden sind so unzufrieden wie nie zuvor. Mehr als 40 % würden ihre Bank wechseln – hauptsächlich wegen mangelnder persönlicher Beratung und einem schlechten Service.

Private Bankkunden sind mit der Gesamtsituation unzufrieden. Das ergibt eine Umfrage der Unternehmensberatung Bain & Company. Knapp 3.000 Privatkunden aller großen deutschen Institute wurden befragt und äußerten ihre Unzufriedenheit. Dabei ist das Privatkundengeschäft für Banken wichtig: Es liefert stabile Erträge und erlaubt eine marktunabhängige Refinanzierung.

Unzufriedenheit in Zahlen
Bain & Company hat eine eigene Kennzahl für die Kundezufriedenheit entwickelt: den Net Promoter® Score (NPS), den die Unternehmensberatung seit mehr als zehn Jahren nutzt. Der NPS ergibt sich aus den Antworten auf folgende Frage: Auf einer Skala von null bis zehn, wie wahrscheinlich ist es, dass Sie diese Bank einem Freund oder Kollegen weiterempfehlen? Dabei gibt es drei Antwortkategorien: den Promoter (10 oder 9), den passiv Zufriedenen (8 oder 7) und den Kritiker (6 bis 0). Den Anteil der Kritiker zieht Bain & Company von dem Anteil der Promoter ab und das Ergebnis ist der NPS. Ein negativer Wert sagt aus, dass die jeweilige Bank mehr Kritiker als Anhänger hat.

Der NPS in der Finanzbranche liegt laut Bain & Company derzeit bei -13 %. Der Vergleich mit anderen Branchen zeigt, wie schlecht der Wert ist. Die Automobilindustrie hat zum Beispiel einen NPS von 23 %, bei Computerhersteller liegt der NPS bei 15 %. Walter Sinn, Partner und Leiter der Deutsch/Schweizer Banking-Praxisgruppe bei Bain & Company, spricht aufgrund des schlechten Ergebnisses bei den Banken von der „schwersten Vertrauenskrise der Nachkriegszeit.“ Vor allem die Großbanken haben Kundenvertrauen eingebüßt, der NPS liegt dort bei -23 %. Mehr als 40 % der befragten Großbankkunden gaben an, die Bank wechseln zu wollen. Sparkassen und Genossenschaftsbanken stehen mit einem NPS von -17 % bzw. -7 % etwas besser da. Nur die Direktbanken können mit 13 % einen positiven NPS aufweisen. Laut Bain & Company zahlt sich hier die klare Positionierung mit niedrigen Gebühren und schlanken Strukturen aus. Die Folgen von unzufriedenen Kunden haben für die Banken deutliche Konsequenzen: Der Umfrage zufolge haben die sogenannten Promoter-Kunden rund 30 % mehr Produkte bei der Bank, bleiben ihr durchschnittlich 1,2 Jahre länger treu und empfehlen sie dreimal so häufig weiter wie andere Kunden. Bain & Company meint: „Pro zufriedenem Kunden [Promoter (Anm.d.Red.)] liegt der Ertrag um fast 60 % höher als bei einem Kritiker.“

Gesamtsituation ändern
Um diese Situation zu ändern, müssen die Banken einschätzen lernen, was ihre Kunden wirklich wollen. Der Umfrage zufolge wollen die Kunden vor allem eine Beratung mit Qualität, die mit einem zuverlässigen und sympathischen Service einhergeht. Der Preis steht an zweiter Stelle – gewünscht wird hier insbesondere eine einfache, transparente und ehrliche Preispolitik. Die Befragten kritisieren vor allem fehlende Kompetenz und Individualität bei der Beratung. Beratungsgespräche würden primär immer noch zum gezielten Verkauf von Produkten genutzt, ohne dabei die Relevanz für den Kunden zu berücksichtigen. Die Unternehmensberater Bain & Company raten den Banken deshalb folgende Punkte zu beachten, um das Privatkundengeschäft wieder zu verbessern:

  1. Der Kunde muss konsequent im Mittelpunkt des Handelns stehen.
  2. Die Marke der Bank muss klar positioniert und emotionalisiert sein.
  3. In Vertrieb und Service müssen qualifizierte Mitarbeiter bereit stehen.
  4. Die Online-Angebote müssen stärker mit den Filialen vernetzt werden – Bain & Company schlägt ein Omni-Channel-Angebot vor. Privatkunden greifen immer häufiger auf Online-Banking zurück, trotzdem finden mehr als 70 % der Befragten einen persönlichen Bankberater extrem wichtig.


Walter Sinn geht davon aus, dass die Anzahl der Bankfilialen langfristig um über 25 % sinken wird. Das geht einher mit dem Ergebnis der Studie, dass es vielen Befragten nach einem ersten persönlichen Gespräch auch reicht, per E-Mail oder Video-Chat mit dem Bankberater in Kontakt zu bleiben.

Die Studie „Was Bankkunden wirklich wollen“ basiert auf rund 3.000 Interviews, die Bain & Company im Frühjahr 2012 durchgeführt hat.

Stephanie Wente, Redaktion AnlegerPlus