Firmenpolitik verursacht miesen Kundenservice

Hotline: Kunden schlecht betreut (Foto: Konstantin Gastmann, pixelio.de)pressetext.redaktion

Columbus (pte002/28.11.2017/06:05) – Zwei von drei im Kundenservice angestellte Mitarbeiter können keinen zufriedenstellenden Support anbieten, weil sie interne Vorgaben im Zuge der Firmenpolitik davon abhalten. Zu dem Ergebnis kommt eine aktuelle Befragung des Software-Unternehmens Qualtronics http://qualtronics.net .

Kaum Wertschätzung

Jeder zweite befragte Mitarbeiter gibt zudem an, nicht belohnt zu werden oder keine besondere Art der Wertschätzung zu erfahren, wenn ein Kunde sehr zufrieden mit der ihm gebotenen Hilfestellung oder Auskunft war. Neben diesem Faktor werden insbesondere zeitaufwendige Bedienungselemente, Sicherheit- und Datenschutzregelungen sowie ein eingeschränktes Budget als Ursachen für schlechten Kundenservice genannt. Generell sei die vorherrschende Unternehmenspolitik oft ein Grund für einen eher schlechten Verlauf von Kundengesprächen.

Laut der Mehrheit der Befragten (62 Prozent) gehört zu ihren Top-Fünf-Prioritäten, eine angenehme Kundenerfahrung zu generieren. Für 19 Prozent ist die Zufriedenheit der Kunden sogar von allerhöchster Wichtigkeit. Aus einer vorangegangenen Studie der Business School Insead geht außerdem hervor, dass kundenorientierte Unternehmen mit qualitativ hochwertigem Kundenservice gleichzeitig auch umweltfreundlicher sind (pressetext berichtete: http://pte.com/news/20161031004 ).

Meinung bleibt wichtig

Jene Arbeitnehmer, die nach der Beratung auch Rezensionen ihrer Kunden einsehen können, freuen sich über das Feedback. 80 Prozent finden es wichtig, sich durchzulesen, wie das Kundengespräch gelaufen ist und wo Mängel lagen. Insgesamt gaben 98 Prozent an, neugierig zu sein, was Kunden über sie denken. Jeder Zweite ist enttäuscht darüber, dass die eigene Einsatzbereitschaft unter den teilweise strengen Auflagen nicht ausreichend gewertschätzt wird, wenn Kunden sich sogar in Rezensionen für den Service bedanken.

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