Es befinden sich keine Produkte im Warenkorb.
archiv
Rabatte bei Beschwerden schaden Unternehmen
12
Jan
Jan
Notre Dame (pte004/03.07.2019/06:15) – Wenn Unternehmen wütende Kunden mit Rabatten beschwichtigen, verlieren sie diese auf längere Sicht. Das trifft vor allem auf Dienstleister zu, die auf Abonnements angewiesen sind, wie Zeitungen oder Internetanbieter. Wenn Abonnenten nach einer Beschwerde eine Vergünstigung erhalten, wird der günstigere Preis für sie zur Norm und sie werden auf Dauer mit dem Normalpreis nicht mehr zufrieden sein. Zu diesem Ergebnis kommt eine Studie der University of Notre Dame http://nd.edu .
„Kunden vergleichen die üblichen Preise mit denen, die sie nach einer Beschwerden zahlen mussten. Je höher der Rabatt, desto stärker der Unterschied. Die Vergünstigung wird für Abonnenten zum Maßstab für alle weiteren Preise. Der Unterschied zwischen Normalpreis und Rabattpreis wird als Verlust wahrgenommen, weswegen Kunden früher oder später ihr Abonnement auflösen“, meint Studienautor Vamsi Kanuri. Im Endeffekt würden sich Abonnenten durch den Rabatt nicht belohnt, sondern ausgebeutet fühlen.
Kunden nicht direkt nach Beschwerde beschwichtigen
Für die Studie analysierte das Forschungsteam anhand von ökonometrischen Techniken bei einem großen US-Zeitungsverlag 6.919 Entscheidungen von Kunden, ein Abonnement zu erneuern. Die Abonnenten hatten alle zuvor damit gedroht, ihren Auftrag zu kündigen. Grund dafür waren zehn häufige Probleme bei Lieferungen, darunter verspätete oder verpasste Lieferungen. Auch Zustellungen an die falsche Adresse oder der falschen Zeitung sowie Sachschäden bei der Lieferung kamen oft vor.
Die Forscher untersuchten, welches Ausmaß die Leistungen hatten, die als Entschuldigung für solche Probleme erbracht wurden. Dabei stellte sich heraus, dass Abonnements öfter erneuert wurden, wenn auf die Beschwerde keine direkte Leistung erfolgte. Es war viel effektiver, stattdessen die Zeit bis zum Ablauf des Vertrages verstreichen zu lassen und erst bei der Erneuerung den Preis zu senken.
Vor Vergünstigung an normalen Preis erinnern
Kanuri sieht es als wichtig, einen Zeitabstand zwischen der Beschwerde und der Wiedergutmachung zu lassen. In dieser Zeit sollen Unternehmen die Kunden hin und wieder anhand von E-Mails, Briefen und Anrufen an den normalen Preis erinnern, wodurch eine Vergünstigung bei der Erneuerung des Vertrages viel effektiver sei. „Jeder weiß, dass Unternehmen nicht vollkommen sind, genau wie Menschen, und dass es immer wieder zu Problemen bei Dienstleistungen kommt. Wie ein Unternehmen aber seine Kunden unter diesen Umständen beschwichtigt, macht einen großen Unterschied“, sagt Kanuri.
(Ende)
Aussender: pressetext.redaktion
Ansprechpartner: Georg Haas
Tel.: +43-1-81140-306
E-Mail: haas@pressetext.com
Website: www.pressetext.com
