Telekom erhöht Profitabilität trotz Home Office

Stuttgart (pte024/23.04.2020/13:55) – 18.000 Call-Center-Mitarbeiter im Home Office und trotzdem kein Rückgang der Produktivität. Das ist nur eine der positiven Erfahrungen, die die Deutsche Telekom http://telekom.de im Zuge der Corona-Einschränkungen gemacht hat. Bei der 20. Strategiekonferenz der Managementberatung Horváth & Partners pochte Telekom-HR-Manager Martin Wilckens allerdings darauf, dass agile Arbeitsmethoden das richtige Mindset des Managements, mehr Vertrauen und Transparenz brauchen. Dann kämen Eigenverantwortung und Selbstorganisation von ganz allein.

Unter dem Titel „Gestärkt aus der Krise – Strategische Transformation erfolgreich meistern“ folgten in diesem Jahr – erstmals online – mehr als 500 Strategiebeauftragte der deutschen Wirtschaft und Industrie der Einladung von Horváth & Partners zum Erfahrungsaustausch. Den Auftakt machte Telekom-Manager Martin Wilckens, der selbst seit über einem Monat von zuhause aus arbeitet – und das mit durchaus gemischten Gefühlen. Denn die zuvor nur prognostizierten Trends für die Arbeitswelt der Zukunft sind für ihn plötzlich über Nacht „brutal real“ geworden.

Analog als Zwilling von Digital

Die Trends, das sind Informationsflut und Desorientierung, Brachialdigitalisierung und private „Firesides“ online, episodische Loyalität und trotzdem die Sehnsucht nach Zugehörigkeit, Menschen und Organisationen als „Lebensabschnittsgefährten“, für die Arbeit alles und nichts zugleich ist – die Ambivalenzen der künftigen Arbeitswelt seien vielfältig, aber unumkehrbar. „Die Menschen werden künftig anders zusammenarbeiten als heute“, sagte Wilckens, man solle sich daher lieber gleich damit vertraut machen.

Auch Unternehmen wie die Deutsche Telekom mit über 200.000 Mitarbeitern seien nicht nur zum Geldverdienen da, sondern erfüllen einen höheren Zweck (Purpose). Sie bieten Identität und tragen zum Funktionieren des täglichen Lebens und Arbeitens bei. Gerade in einem solchen Unternehmen lässt sich gut veranschaulichen, dass es für dauerhaft funktionierende Beziehungen beides braucht, den persönlichen Kontakt und die digitale Kompetenz – „Analog als Zwilling von Digital“.

Agilität als strategische Fähigkeit

Die Fähigkeit, sich rasch und flexibel zu verändern, sei wesentlich für das Überleben von Organisationen. Insofern seien die 18.000 Call-Center-Agents der Deutschen Telekom im Home Office ein sehr schönes Beispiel für Agilität. „Alle Befürchtungen lagen falsch, die Produktivitätskennzahlen haben sich sogar verbessert“, erklärte Wilckens in der Online-Konferenz von Horváth. „Das war die größte Überraschung für uns – bei einem so komplexen und herausfordernden Projekt.“

Auch andere Beispiele zeigen, welche Vorteile die neue Agilität bringt. Während die Tarifverhandlungen der Deutschen Telekom in früheren Jahren mit allen ihren Ritualen mehrere Wochen lang dauerten, wurden diese zuletzt binnen Tagen abgeschlossen. Und wenn es darum geht, schneller zu werden und den Kunden besser zu bedienen, müssen wir Wege finden. Für ihn sei klar, dass es überall zu neuen Betriebsvereinbarungen kommen werde, mit deutlich mehr Remote-Arbeitszeit … von zuhause aus.

Wilckens präzisierte seine Sichtweise von Agilität, die man nicht einfach von oben verordnen könne. Das sei zunächst ein „Bekenntnis“ und dann „ein langer Weg“ >> von der Hierarchie zum Netzwerk, von der Kontrolle zum Vertrauen in die Zusammenarbeit, vom Planen zum Experimentieren oder auch von der Geheimniskrämerei im Vorstand zur Transparenz. Hier gäbe es auf allen Ebenen und in allen Unternehmen Nachholbedarf. „Am Schluss geht es um die Menschen“, sagte Wilckens. „Sie müssen den Sinn verstehen und mitgenommen werden.“

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